четверг, 13 августа 2015 г.

Что такое "качество"? - Это сервис. Сервис для клиента...

10 августа прошло очередное событие от Founder Institute прошло на площадке 404 Hub. В этот раз были компании представляющие финансовый сектор, но важно не из какого сектора компания, а каково их понимание качества у каждой из них.

В данном случае все компании являются сервисными, но именно правильное понимание качества отличает эти компании из множества других, что позволяет им отвоевывать у рынка свою долю и привлекать новых клиентов.


  • Алексей Колесников из Рокетбанка, рассказывал о сервисе с человеческим лицом. 
  • Яков Новиков из Modulbank банка рассказывал про тернистый путь построения банка для "нелюбимого ребёнка" банковского сектора - малого предпринимателя.
  • Владимир Акимов из LifePay поделился  историей успеха компании, о том, как управлять впечатлениями бизнес пользователей. 
  • Сергей Тихомиров из LiveTex рассказывает о важности решения истинных проблем клиента , а не только предоставления ему инженерного решения одной задачи. 
Видео прошедшего мероприятия есть в конце статьи. Но я хотел бы немного поговорить о качестве.



"Качество" всем нужно, но не все понимают как его достигнуть. И часто "у нас есть система менеджмента качества ISO9000" сводится только к исполнению каких-то регламентов, о назначении которых знает только тот, кто их пытается внедрить. Потому что никому больше, в компании, это вообще не нужно.

Можно рассматривать "качество" как тождественность выражению "чтобы заказчик был доволен". Но как обеспечить довольного заказчика? Самый простой путь, это все свалить на службу поддержки или продажников, мол "это их зона ответственности путь и отдуваются". Но будет ли достигнут в этом случае нужный уровень качества?

Представим ситуацию:  Вы в автосалоне, менеджер по продажам хорошо пообщался с вами, красиво все рассказал о машине и убедил купить.  Но после покупки вы выясняете что в ней что-то не работает и у вас появляется негатив к автосалону, производителю и конкретному менеджеру в частности. Но менеджер по продажам как бы ни хотел исправить положение, это уже не его зона ответственности, это производство. А производству проблемы клиента как-то "до фонаря" им главное план делать, а то премию не получат. Или бывает что они просто хотят делать свою работу и получить за нее деньги. А цели компании их не интересуют.

А в итоге что получается? Не будет работать ни ISO9000 , ни регламенты. Потому что о клиенте заботится только первая линия вместо каждого сотрудника компании.

Что делать? Как минимум перестроить мышление каждого сотрудника, что забота о клиенте это его часть обязанностей. Ведь только в случае когда каждый сотрудник думает о качестве для клиента только так можно достигнуть просветления нужного уровня качества. Однако, для того чтобы правильно заботиться о клиенте, нужно устранять все проблемы заранее, а значит нужно постоянно думать об улучшении компании. О чем и говорят очень старые, но ныне модные методологии
  • Бережливое производство.
  • Философия Кайдзен
  • Теория Ограничений систем

"Это все конечно хорошо и красиво" --  можете сказать вы, но что делать если сотрудники  хотят ничего менять, они просто  делать свою работу. И ваши хотелки об улучшениях им по барабану?
Тогда подумайте не будет ли такой сотрудник являться деструктивным элементом отрицательно влияющим на систему в целом?
Иногда проще заменить, чем переучить.



Видео с мероприятия:





Комментариев нет:

Отправить комментарий